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宝清县人民政府办公室关于印发宝清县政务服务中心相关配套管理制度的通知

各相关单位:

经研究,现将宝清县政务服务中心相关配套管理制度印发给你们,请认真贯彻落实。

相关制度请自行到指定邮箱下载学习。

电子邮箱:bqxzfbggyx@163.com,密码:bq5419163。

附件:1.宝清县政务服务中心工作管理制度

2.宝清县政务服务中心首席代表制度

3.政务服务中心工作人员行为规范

4.政务服务中心办理政务服务事项预约服务制度

 

 

宝清县人民政府办公室

2018年8月17日

 

附件1:

宝清县政务服务中心工作管理制度

一、工作人员服务规范

(一)服务规范总则

1.服从大局、爱岗敬业、按章办事;

2.待人热情、用语文明、举止端庄、服务周到;

3.办事快捷、信守承诺、敢于负责、不推诿扯皮;

4.吃透政策、熟悉业务、应答得当;

5.必要事项及时请示,不越权办理;

6.衣冠整洁、着装规范、佩证上岗;

7.大厅禁烟、不大声喧哗;

8.爱护公物,讲究卫生,整齐划一;

9.不串岗脱岗,上班时间不做与工作无关的事;

10.准时上下班,不迟到、早退、旷工。

(二)上岗准备

1.提倡工作人员提前10分钟上班,做好准备工作。

2.清理好办公区域卫生、资料,办公岗位整洁有序。

(三)仪表仪容姿态风度规范

1.服饰整洁,按规定着装。

2.坐姿端正,站姿挺立。

3.言语温和、谦恭,举止大方、得体。

4.公共场所禁止吸烟。

(四)服务要求

1.服务要微笑、热情、规范、周到,说话要得体、文明、礼貌。

2.接待服务时要站立,目视对方,面带微笑。

3.提供服务要耐心细致,按程序规范化运作。

4.提倡使用普通话,与外地服务对象交流使用普通话。

(五)文明用语

1.您好,请坐。

2.请问,您找谁?

3.请问您办什么事?

4.请您稍等,我办完这点事,马上给您办。

5.请把您的申报表及有关资料拿来。

6.对不起,您的资料缺少XX要件,请您补办齐再来。

7.请收好您的证件、资料。

8.好的,您反映的问题,我们一定调查处理。

9.欢迎您提出宝贵意见。

10.不用谢。您走好,欢迎您再来。再见!

(六)服务忌语:

1.喂!讲;

2.不知道,不清楚;

3.办事指南上有,自己看;

4.不是告诉你了吗,怎么还不明白;

5.下班了,明天来;

6.急什么?没看见我正忙着吗;

7.不是我管,我不晓得;

8.有意见,找我们领导去;

9.少啰嗦,快点讲;

10.叫什么,等一下。

(七)注意事项

1.上班时间不准在大厅窗口用餐、吃零食。

2.不准带小孩上班。

3.不准利用职权和办证、审批工作之便进行“索、拿、卡、要”或随意减免规费,办人情证、收人情费。

4.不准出现因承办窗口的原因而超过承诺办理时限。

5.不准随意更改办事程序及所需资料。

6.不准在工作时间内缺岗、串岗、溜岗,闲聊。

7.不准讲脏话、粗话及大声喧哗,与服务对象发生争吵或刁难服务对象。

8.不准在工作时间内,做与工作无关的事情。

9.不准将非窗口工作人员带入工作间。

10.不准使用办公电话聊天。

二、服务承诺制度

为切实改进工作作风,优化服务环境,提高服务质量和工作效率,更好地为服务对象提供服务,特承诺如下:

1.坚持原则,依法行政,不徇私情,切实履行县委、县政府赋予的职能,保证政令畅通。

2.严格遵守工作时间,不迟到、不早退、不擅离职守。

3.认真执行各项规章制度。精通本窗口的职责业务,做到务实高效,不扣件、不压件、不超时限。

4.实行公示制,做到身份职责公示和办公制度公示。公开工作职责、规章制度、办事流程、办事时限和办事结果等。

5.忠于职守,优质服务。遇事不推诿、不扯皮,不与服务对象发生争吵。对服务对象要主动热情,使用文明用语,禁用服务忌语,耐心解答问题,不盛气凌人。

6.严格自律,秉公办事。严格遵守廉政建设有关规定,不接受服务对象的馈赠与宴请,不以权谋私、不搞权钱交易、不行贿受贿。

7.接受监督,有错必纠。

以上承诺请全县人民给予监督,若发现问题,请向县政务服务中心和效能办投诉,投诉电话:0469-6196155;0469-6196022。对所提出的各种意见、建议,县政务服务中心将会同有关单位进行处理,并将处理结果及时反馈。

三、首问责任制度

1.凡来政务中心联系公务、反映情况、咨询事项的,在政务中心第一个被其询问的人,即为首问责任人。

2.首问责任人必须做到热情接待,首问必答,首问必释,首问必果。即使首问责任人不是办事者所要找的对象,也必须指引到有关窗口或者明确告知所找单位的详细处所。

3.承办者按规定对该办的事项,必须立即办理,不拖、不推、不等、更不许故意刁难;对不能办的事项,应宣传有关法律、政策和规定,说明原因;对资料不齐暂予缓办的事项,应说明缓办理由。

四、限时办结制度

1.限时办结制是社会服务对象到政务服务中心办事发生的公务事项,在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下,经办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。

2.该制度适用于政务中心全体工作人员。

3.办结时限

(1)各窗口办理业务时,资料齐全、手续完整的当场办结。不能当场办结的,应告知原因,需请示领导决定的,应在1个工作日之内上报,上级指示后应在2个工作日之内将结果反馈给服务对象。

(2)县委、人大、政府、政协等上级部门要求承办的事项或要求上报的情况(材料)应在其要求时间内办结。

(3)部门转送的报告,经领导审阅,经办窗口及经办人应在批阅之日起5个工作日内办结或文件要求的时限内办结。

(4)各单位签送的报件,经领导审核同意,经办窗口及经办人应在同意之日起5个工作日之内办结。

五、一次性告知制度

1.各窗口,在受理或接听电话咨询者办理相关事项时,经办人或接待人必须一次性告知服务对象所要办理事项的程序、时限及其需要提供的资料。

2.对服务对象要求办理的事项,经办人要根据服务职能,当场审核其提供的有关资料,对符合要求的要当即受理;对资料不全或不符合要求的,应一次性告知,出具《补充资料告知单》; 服务对象按要求补齐资料后,经办人应及时给予办理。

3.对服务对象所办事项涉及相关部门的,或法律法规和规范性文件不明确等特殊情况的,经办人应及时帮助其查询或请示报告,并将结果告知服务对象,不能一推了之。

4.对需一次性告知的事项,除口头一次性告知外,还要以书面形式告知服务对象。

5.对法律、法规和有关文件规定不能予以办理和其他事由不能办理的要实行否定报备制,出具《退回件通知单》。

6.违反本制度,要按有关规定追究相关人员责任。

六、计算机和其它设备管理制度

1.工作人员严禁在上班时间玩游戏、看电影、聊天、炒股和做其它与工作无关的事。

2.不准使用来历不明的移动磁盘或光盘,不得为外单位人员拷贝软件。

3.未经许可,外来人员不得随意操作计算机或相关设备。

4.发现计算机病毒时,应及时进行清除,清除不了的病毒,上报信息室。

5.工作人员应遵守有关的保密制度,对所需保密的文件资料不得上网共享。

6.上网时,严禁进入黄色网站,不准随意点击无关的网站,否则造成黑客或世界流行性病毒侵入而引起网络瘫痪或其它损失由操作者承担责任。

7.下班时必须切断计算机电源。

8.政务中心配备的计算机,由指定的窗口工作人员使用。

9.窗口单位配备的计算机由窗口工作人员使用,维修由窗口单位负责。

10.除计算机以外的其它设备,政务中心统一配置的由政务中心统一管理维护;窗口单位配备的由各单位自行维护。

七、安全保卫制度

1.工作人员必须严格按操作规程使用各种电器设备和其他设施,坚决杜绝因违反操作规程造成设备、设施损坏和引发安全事故。

2.所有工作用计算机必须设置长度不得少于8个字符的开机口令。

3.工作人员必须严格保管好公章、票据和证照,不得随意放置或委托他人保管,以免丢失和缺损。

4.工作人员未经允许不得将非工作人员带入工作区域内,严禁工作人员违规向他人提供和借出空白票据、公章、空白证照及重要资讯等。

5.工作人员离开工作区域前必须关闭本窗口所使用过的电器设备以及附近的空调、照明灯、窗户。

6.收取的现金必须当日缴入银行,严禁现金在中心过夜。

7.工作人员有责任制止流动小商小贩及非办证审批的闲杂人员进入政务中心。发现可疑人员或对政务中心设施进行破坏的人和事必须及时制止,并向管理人员报告,或向派出所报案。

8.政务中心管理人员和安全保卫人员实行24小时轮流值班制度。

9.政务中心轮流值班人员下班前必须与安全保卫人员搞好交接班。安全保卫人员须提前10分钟到岗,对全部设施进行检查,关好门、窗、水阀,关闭电路闸,锁好南、北大门。发现问题及时处理,及时汇报,并做好记录。

八、财产管理制度

1.政务中心统一购置的电脑、办公桌椅、热水瓶、照明灯等一律实行编号登记的管理制度,责任到人,如遇故障和损坏应及时报告信息室或办公室,以便及时处理。

2.不得使用电热壶和饮水机,以免电超负荷而影响办公。

3.节约用水、用电,非工作时间不准开空调,下班后关闭电脑、电灯。

4.工作人员日常办公用品由各单位自行解决。

九、卫生保洁制度

1.工作人员必须随时清理好各种资料并有序放置。

2.各窗口内的办公桌椅及大理石台面,台内的卫生由各窗口负责,经常保持干净、整洁。

 

3.公共区、窗户、窗帘卫生由工勤员负责,保持整洁、美观、明亮、高雅。

4.养成讲究卫生的习惯,不随地吐痰,不乱扔烟头、果皮、纸屑,及时清洗烟灰缸和纸屑篓。

5.便后及时冲洗厕所。

6.不得将茶叶、杂物倒入洗漱盆和洗拖把池内,不得污损墙壁;不得往窗外扔物倒水。

十、请销假制度

为加强政务中心行政效能建设,规范管理,提高窗口办事效率和服务质量,搞好一站式服务,方便办事群众,为加强进驻单位和政务中心对窗口工作人员的“双向”管理,特制定如下请销假制度:

1.凡抽调到窗口的工作人员,必须与原单位工作脱钩,不允许兼职,单位确需窗口工作人员协助工作,必须与政务中心履行请假手续,确定人员代岗,否则,视为旷工。

2.为了杜绝窗口工作人员以单位有事为由无故缺席,影响进驻单位形象,若单位需窗口工作人员统一培训业务、集中学习等活动,必须由相关单位办公室通知政务中心办公室。若窗口工作人员采取电话、带口信的方式进行请假,政务中心概不受理。

3.有现场踏勘工作的窗口,单位必须确定专人去现场,窗口必须有工作人员值班。

4.窗口工作人员若遇特殊情况需要暂时离开工作岗位,向值班人员请假。半天及以上向政务中心分管领导书面请假,否则,按旷工处理。同时,本人要与单位取得联系,由单位安排人员替班,不能耽误工作。

5.请假人员必须按时销假,不得超假。特殊情况需续假,须经领导批准方能有效,非特殊情况不准搞先离岗后请假。

 





附件2:

宝清县政务服务中心首席代表制度

第一条 为进一步加强我县政务服务中心管理,提高窗口单位服务水平,确保“一站式”服务承诺得到落实,特制定本制度。

第二条 首席代表制是指进驻县政务服务中心(以下简称中心)办理政务服务事项的单位,由单位委派一名首席代表并授予相应权限,代表本单位管理进驻窗口人员,办理授权范围内的行政权力和公共服务事项,以提高窗口办事能力和效率的工作制度。首席代表实行单位派驻和任命,是各单位派驻中心窗口的负责人,全权负责本单位窗口的业务办理和日常管理,并负责与中心及其它窗口的工作协调。

第三条 首席代表主要职责

(一)负责窗口业务办理工作。对本单位的行政权力和公共服务事项,在委托的权限范围内负责全权授权项目的所有行政权力及服务办理业务,对申请材料齐全、符合法定形式,能够直接作出决定的行政权力和公共服务事项,以本单位的名义签署行政许可决定或予以办结;负责部分授权项目和有限授权项目的受理、审核业务,及时做好与有关审批责任人的联络等工作,统一组织、协调、督促本单位窗口和各业务股室,开展各类行政权力和公共服务事项的承办、审批、报送、反馈等日常工作,在承诺时限内办结。及时反映解决审批服务及项目办理工作中存在的问题。

(二)负责本单位行政许可专用章的管理和使用。

(三)负责窗口日常管理工作。窗口首席代表是窗口管理的直接责任人,负责对本单位窗口工作人员的管理,并按照中心要求落实各项规章制度及工作纪律,坚决杜绝本单位窗口工作人员出现违反窗口工作人员行为规范等政务服务工作制度以及工作纪律等方面的问题;积极组织本单位窗口工作人员参加中心组织开展的会议、培训等各项活动,完成中心交办的其它工作;负责向窗口工作人员传达贯彻落实中心各项工作要求,并认真执行;负责本单位与中心、本单位与其它单位进驻中心窗口的联系协调等方面工作。

(四)积极开展涉及本单位行政审批制度改革创新工作,大力推进“互联网+政务服务”、并联审批及审批服务窗口无否决权服务机制等各项工作;组织召开属于本单位牵头的并联审批事项的联席会议,研究解决服务中存在的困难和问题,并在承诺期限内办结。

(五)窗口首席代表要认真履行职责,坚持依法行政,牢固树立服务意识,模范执行首问负责制、一次性告知制和限时办结制等政务服务工作制度,并负责督促本单位窗口工作人员认真践行各项政务服务工作制度;要认真制定工作计划,大胆负责窗口工作,及时向中心和单位报送工作动态和信息,并经常向单位领导汇报窗口工作情况;接受中心的日常管理,积极配合中心开展各项工作。

第四条 首席代表由派出单位拟任,并经县政务服务中心同意后派驻,其选派条件是:

(一)具有较高政治素质和理论水平,具备较强业务工作能力,熟悉相关法律、法规和政策,熟悉本单位行政审批和公共服务事项的业务办理,具有较强的组织、协调、管理能力和处理复杂事务的能力。

(二)应由本单位负责行政审批事项科室负责人担任,在窗口服务期限不少于1年。

第五条 首席代表权限

(一)完善窗口首席代表授权委托制度。窗口单位对窗口首席代表要充分“授权、授章、授责”,签定《授权委托书》,界定明确的职权和责任,大力提高窗口的办事能力和现场办结率。对窗口业务办理要秉持“既能受理,也能办理”的原则,对一般的行政许可和公共服务事项,应当对首席代表全权授权,授予首席代表审批决定权和行文用章权;对法定需现场勘察、检验检疫、鉴定、专家评审、听证和集体决定等程序的行政审批和公共服务事项,应当授予受理审核权和协调督办权,由首席代表提出办理意见,及时转到相关业务股室处理,督促在承诺时限内办结、并将审批决定在窗口送达。各窗口单位要在窗口首席代表进驻中心10个工作日内对窗口首席代表进行书面任命和书面授权委托,任命文件和《授权委托书》及时下达给窗口首席代表,同时抄送中心备案。

(二)实行行政审批专用章制度。窗口单位纳入中心办理的各类行政审批和公共服务事项,除法律、法规有特别规定和上报件需要外,一律使用单位行政审批专用章,并根据实际情况研究制定行政审批专用章的使用和管理办法。

第六条 健全责任追究制度

窗口单位要建立健全责任追究制度,严格实行“谁审批、谁负责”,规范审批行为,强化审批责任,对滥用职权、失职渎职或不作为等行为,要依法追究有关责任人的责任;对不能按基本要求履行窗口首席代表职责的,按有关规定退回原单位,由原派出单位另行委派窗口首席代表。

第七条 本制度由县政务服务中心负责解释。










附件:3:

政务服务中心工作人员行为规范

第一条 为提升政务服务中心窗口单位形象,规范政务服务工作人员行为,创建文明和谐机关,根据有关规定,制定本规定。

第二条 政务服务中心工作人员接待办事群众总的要求是:微笑多给一点、语气柔和一点、脑筋灵活一点、动作更快一点、环节再少一点、告知详细一点、度量再大一点、律己严格一点、效率更高一点。

第三条 服务用语规范

(一)接待办事群众应主动招呼,使用“大伯、大妈、同志、先生、女士”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么、请您稍等、让您久等了”等礼貌用语;接待外地办事群众时应当使用普通话。

(二)受理行政审批业务时,应使用“请稍候”、“对不起,您还缺少хх材料,我现在把补办件的清单给您”、“对不起,根据хх规定,您的хх不能办理,请原谅”、“我这里办好后,下一个是хх窗口”、“对不起,如果我工作中有失误,请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走,再见”等文明语言。

(三)遇到办事群众咨询非本窗口业务时,应回答:“对不起,请稍等,我帮您问一下别的同志”,或者告诉办事群众到相应的窗口。

(四)当办事群众提出意见或建议时,应回答:“谢谢,欢迎您的监督和帮助”;受到办事群众表扬时,应回答:“谢谢,这是我们应该做的”。

(五)接听电话应首先讲:“您好,这是宝清县政务服务中心xx窗口”。

(六)禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言,如:“我不管,问别人去”、“别啰唆,快点讲”、“我还没上班,等会再说”、“我要下班了,你快点”、“我刚才已经说过,你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的,你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”、“有意见找领导反映”、“没看见我在忙吗”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥子办法”、“这是规定,你懂不懂”等。

第四条 仪表形象规范

(一)着装规范要求整洁大方:

1.工作时间必须统一着装。

2.有法定职业制服的窗口工作人员,可按行业规定着装。

3.有重大接待任务时,统一按政务服务中心的要求着装。

4.禁止在工作场所着背心、吊带裙、超短裙和穿拖鞋。

(二)仪表规范要求应当端庄自然:

1.男同志不得留胡须、留长发;

2.女同志不得浓妆艳抹、涂指甲油;

3.佩带饰品要庄重得体;

4.禁止留怪发型、蓄长指甲。

(三)日常行为规范要求举止文明:

1.不随地吐痰,不乱扔杂物,保持办事大厅清洁卫生;

2.不讲粗话,不吃零食,体现国家公务员的良好修养和素质;

3.办公用品摆放整齐,服务台面干净整洁,展示文明机关风貌;

4.工作时间不吸烟、吃午餐时不饮酒,创造宽松和谐的办公环境。

第五条 服务态度规范

(一)接待办事群众要做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样;同时要做到来有迎声、问有答声、走有送声。

(二)办事群众咨询有关问题时,要做到主动热情、百问不厌,不得冷落、刁难、训斥和歧视办事群众,并做到一次性告知。

(三)书写的批文、单据等,应表述完整、字迹清楚、准确无误;尽可能做到早办件、快办件。

(四)接待办事群众要热心、诚心、耐心、细心、静心,不得把个人情绪带到工作当中,闹情绪、耍态度;对办事群众提出的意见、建议和批评,要认真倾听,耐心解释。

(五)当办事群众出现误解、出言不逊时,要顾全大局,不得与办事群众争吵,要耐心做好政策的宣传和解释工作,并及时报告首席代表;重大问题及时报告政务服务中心投诉管理办公室。

第六条 政务服务中心工作人员不得在受理或审查行政审批事项中故意简事繁办,不得在工作时间开展与工作无关的炒股、玩电脑游戏、上网闲聊等活动,不得擅自脱岗。

第七条 本办法由宝清县政务服务中心负责解释。

















附件4:

宝清县政务服务中心办理政务服务事项预约服务制度

为更好地为群众、企业和社会其他组织提供便捷高效服务,塑造便民、利民、惠民的政府形象,进一步拓展政务服务领域,根据《中华人民共和国行政许可法》的规定,制定本办法。

第一条 公民、法人和其他组织因有特殊情况,需要取得某项行政许可、审批或服务事项,但又只能在非国家法定工作日到县政务服务中心(以下简称政务中心)申请办理的,可以在法定工作日内向政务中心相关进驻部门提出预约服务申请。

第二条 本办法所称非国家法定工作日,是指国家法定工作日以外的时间。

第三条 本办法所称非国家法定工作日预约服务,是指公民、法人和其他组织通过电话、信函、上门等方式,向政务中心进驻窗口进行预约,在非国家法定工作日申请办理行政许可、审批和服务事项的活动。

第四条 所有进驻县政务服务中心的县级各部门窗口,都应当按政务中心的规定,为当事人提供非国家法定工作日预约服务。

第五条 非国家法定工作日预约服务项目包括所有进入县政务中心集中受理的所有行政许可、审批和服务事项。

第六条 县政务中心有关部门窗口收到预约服务申请后,应当在3个工作日内答复。同意预约服务申请的,应当向当事人约定服务时间,说明依法需要提供的相关资料和材料,不能同意预约服务的,必须经过县政务中心同意,并向当事人说明理由。

第七条 受理预约申请的进驻窗口工作人员应当在预约的时间之前到达岗位,并依法为当事人受理或者办理行政许可、审批和服务事项。

第八条 所有非国家法定工作日预约服务,都应当填写县政务中心统一制定的《预约服务登记表》备查。
第九条 在非国家法定工作日为当事人实行了预约服务的,政务中心将纳入月度考核,在月度考核中给相关工作人员加5分。

第十条 预约服务中有下列行为之一的,经查实由政务中心汇同县监察局视情节予以批评教育、通报批评、效能告诫,并纳入月度考核,予以扣除相应分值;造成不良后果者,视其情节按有关规定严肃处理。

(一)进驻工作人员无故拒绝接受预约服务申请或找借口拖延办件的;

(二)进驻工作人员无正当理由,不按预约时间受理(办理)预约件的;

(三)以加班为理由向服务对象收取法律法规规定收费以外其它费用的;

(四)进驻工作人员在预约服务过程中有冷漠、傲慢的态度和行为的;

第十一条 本办法从公布之日起执行,由县政务服务中心负责解释。